# 平台特殊商品/交易争议处理规则
# 第一章、定制类商品争议处理规则
第一条 定制商品是指卖家通过生产、裁剪、加工制作等方式，向买家交付包含买家指定个性化要素或素材（如图形、文字、尺寸等）并有别于标类化、体系化等形式生产的实物商品。
第二条买卖双方进行定制商品交易的，买卖双方应当对定制商品的交付标准、交付方式、发货时间、违约责任等予以明确、清晰地约定。
第三条 买卖双方交易涉及定金的，若违约方的违约行为适用定金罚则，平台将予支持适用该罚则。
定金数额可由双方协议约定，但不得超过主合同标的额的20%，超出部分不予适用定金罚则。
注 本条款说明：定金罚则：买方不履行约定的债务的，无权要求返还定金；卖方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。
第四条 定制商品发货时间界满前且卖家尚未定制完成，买家无正当理由申请退款的，应当赔偿卖家损失（若有），但最高不超过订单实际成交金额。
注 本条款说明：平台将以普通大众的认知水准及日常经验对卖家提供的相关损失证据进行判断及认定。
第五条 定制商品发货时间界满前卖家已完成定制商品的，买家无正当理由申请退款的，应与卖家协商一致，否则卖家有权拒绝买家的退款申请。
第六条 买家无正当理由拒签或退回定制商品的，卖家未予签收的，交易支持打款卖家，商品风险及相关费用由买家自行承担；卖家已签收的，除买家明确表示拒绝接受该定制商品的，交易支持打款卖家外，卖家仍有义务再次向买家发还该商品，发货运费由买家承担。
第七条 买家应按照约定主动、及时、完整、准确地向卖家提供定制所需的相关个性化要素或素材。若逾期提供，则发货期限相应顺延；若经卖家催告后买家仍怠于或拒绝提供的，卖家有权终止履行合同，交易做退款处理。若卖家为履行合同已作出必要准备而产生损失的，买家应予赔偿，但最高不超过订单实际成交金额。
第八条 买家变更定制需求的，应与卖家就需求变更后定制商品的价款、交付时间和交付标准达成新的约定，否则卖家有权中止履行定制合同。卖家中止履行合同后，应向买家确认是否继续履行原定制合同，买家拒绝或怠于确认的，卖家有权终止履行定制合同，交易做退款处理，并赔偿卖家损失（若有），但最高不超过订单实际成交金额。
第九条 卖家定制途中非因买家原因需增加定制交易金额的，应当与买家协商一致，否则应当依照约定继续履行定制义务。
第十条 定制商品卖家迟延发货，经买家催告后的72小时内仍未发货的，交易作退款处理；若卖家在该72小时外发货的，发货前应当和买家协商一致，否则买家有权拒绝签收商品。双方另有约定的，从其约定。
卖家定制商品迟延发货导致买家合同目的无法实现的，买家有权直接申请退款，卖家已发货的，买家有权拒绝签收商品。
第十一条 凭样定制的交易，买卖双方应当对样板（品）费、开模费等相关费用的支付与退还予以事先约定一致。双方未有约定或约定不清的，若定制商品出现下述情形，则该等费用将予全额或部分退还买家，具体比例由平台根据交易实际情形作出认定：
1、卖家责任致使无法使用
2、显著色差
3、显著外观不符
4、功能、材质与样品不符
5、其他经平台判定应当退还的情形
第十二条 凭样定制的交易，买卖双方应对已确认的样品予以妥善保存，若样品仅在一方保存的，因保存不当致使样品发生物理性状变化（如损坏、变形等）导致平台无法查明定制商品与样品间争议内容的，由该方承担相关不利后果。
第十三条 买家应当注意留存提供给卖家并经卖家确认的定制相关素材内容凭证（如沟通记录、照片、视频等），否则买家主张卖家未按约定定制商品且平台无法查明事实的，由买家承担相关不利后果。
第十四条 买卖双方因确认定制商品样稿（件）产生争议且无法协商一致的，对无需卖家加工优化、修饰、设计等仅需确保准确性的内容（如文字），卖家有义务确保该内容与买家交付的内容完全一致，不以买家确认为由予以免责。双方另有约定的，从其约定。
注 本条款说明：“无需卖家加工优化、修饰、设计等仅需确保准确性的内容”如何理解：
举例：买家要求卖家定制广告扇，由卖家设计扇面风格并嵌入买家提供的“企业介绍”文字内容，该企业介绍的文字内容即属于“无需卖家加工优化、修饰、设计等仅需确保准确性的内容”。若卖家在交付定制样稿过程中出现错字、漏字、少字等情形的，不以买家确认为由予以免责。
第十五条 买家主张卖家交付的定制商品存在收货表面不一致、描述不符或不符合质量标准等违约情形的，买家有权视商品性质及损失大小合理选择要求卖家承担补发、修理、重做、调换、退货等违约责任，相关运费亦由卖家承担。若卖家拒绝承担该等违约责任的，交易支持退货退款。
若该等违约情形导致买家合同目的无法实现的，交易支持卖家承担运费退货退款。
第十六条 多件交付的定制商品部分存在破损、灭失、描述不符、不符合质量要求等于约定不符情形的，但不影响剩余部分定制商品功能实现且买家能够独立使用的，依据定制商品的完好比例，交易做部分退款处理。
若上述情形已经影响定制商品整体功能实现或导致买家合同目的无法实现的，或对于交付数量众多的同一定制商品，问题商品数量占比较大的（具体由平台根据交易实际情形判定），交易支持卖家承担运费退货退款。
第十七条 卖家向买家交付定制商品时应当提供必要的质量合格相关证明、说明书或其他技术资料。买家主张定制商品存在肉眼不可见质量问题，如涉及材质或配件不符的，卖家还应当提供定制商品主要原料或相关部件的合法进货凭证。卖家依照要求提供相关材料证明后，买家应当提供相应的质量检测报告。
第十八条 定制商品的质量标准和产品标识应当符合国家法律法规的强制性规定，无强制性规定的应符合行业标准，无行业标准的，应当符合生产企业自行制定的企业标准。定制商品属于国家规定实施“三包服务”保障产品目录范围的，卖家还应当按照国家相关法规和平台规则的规定向买家提供三包服务。
# 第二章、杂款库存商品争议处理规则
第十九条 杂款库存商品一般是指随着季节变换、时间推移，因为拼单而余下的商品，通常尺码/颜色不全、款式繁多、包装不统一。
第二十条 卖家发货商品应当符合商品描述内容。若双方另有约定的，基于库存杂款的特殊性及买卖双方认知的差异性，卖家应当与买家就颜色、款式、尺码、数量等关键要素予以明确约定，否则，由此引发的争议由卖家承担责任范围内的不利后果。
# 第三章、动植物类（活体）商品争议处理规则
第二十一条 如买家签收后发现死亡，须在签收后的24小时内反馈卖家并保留好反馈记录，逾期买家自行承担全部责任，平台不予支持，双方另有约定的除外;
第二十二条 卖家须在商品描述中或在平台上主动向买家说明动植物的生长阶段等细节情况，并附以实物图片，否则买家投诉描述不符卖家应承担不利后果；
第二十三条 动植物类商品如产生交易纠纷经判断属卖家责任且已作出退货退款处置的，相关运费及商品风险由卖家承担。若商品已不适宜退货，则作退款处理，商品由卖家自行联系买家协商处置，平台不予介入。
# 第四章、非活体类生鲜类商品争议处理规则
第二十四条 本规范所称的非活体类生鲜类商品限指新鲜水果、餐饮生鲜类商品（不含活体商品）。
第二十五条 如买家签收后发现存在新鲜度等品质问题，须在签收后的24小时内反馈卖家并保留好反馈记录，逾期买家自行承担全部责任，平台不予支持，双方另有约定的除外；
第二十六条 生鲜类商品如产生交易纠纷经判断属于卖家责任且已作出退货退款处置的，相关运费及商品相应风险由卖家承担。若商品已不适宜退货，则作退款处理，商品由卖家自行联系买家协商处置，平台不予介入；
第二十七条 如买家无正当理由拒绝签收的，导致生鲜类商品出现损伤、变质、腐烂情形的，相关运费及商品相应风险由买家承担。买卖双方另有约定的，从其约定。
第二十八条 参加“坏单包赔”买家保障的新鲜蔬果商品，依照《新鲜果蔬类坏单包赔保障商品交易争议处理规则 (opens new window)》执行。
# 第五章、价格优惠及赠品争议处理规则
第二十九条 针对存在价格优惠的，任意方不得基于交易后期发生部分或全部退货的情况，主张按照优惠前的货物价格计算相关费用，但双方另有约定的除外。
第三十条 针对卖家未在销售页面进行标注或在订单成交前未告知买家其所购货物附送赠品的，买家不得就赠品主张异议，无论最终买家是否收到赠品。
第三十一条 卖家须在销售页面显著位置标注赠品价值，否则不得在后续发生赠品退回且损坏的情况下，向买家主张损失赔偿。
# 第六章、二手商品争议处理规则
第三十二条 针对非平台允许销售的二手商品类目，平台禁止销售其他二手商品。如遇买家举报或反馈卖家销售二手商品，因此产生退货的问题，卖家承担退货产生的全部责任（如：退货运费，退货货损风险等），双方另有约定的除外。
# 第七章、大件家装类商品售后问题处理规则
第三十三条 本规则所称大件商品是指：
1、一级类目“家装建材”下的“卫浴洁具”、“家具类”、“门、窗”、“板材”类等商品；
2、大件商品发生退货退款、换货、补寄、维修事项的，交易依情形作下列处置，双方另有约定的从其约定：
（一）非买家原因
（1）.交易订单为卖家提供送货上门并安装服务的，由卖家联系物流上门至买家处卸载及取回商品，
且不得向买家以任何名义收取任何相关费用，相应退货风险由卖家承担；
卖家无正当理由怠于或拒绝上门拆卸并取回商品的，交易支持退款买家，货物由卖家自行联系买家协商处理；双方另有约定除外。
商家安排取货的场景，货物拉走后可立即退款。
（2）.交易订单非卖家提供送货上门并安装服务的，卖家若能够联系物流至买家处上门拆卸及取回商品的，依照上述第（一）条第1款处置。
卖家无法做到上门拆卸及取回商品的，由买家办理退货事宜，退货产生的必要费用由卖家承担。
卖家对该必要费用产生争议的，应当先行签收商品，阿里巴巴将结合实际情形对该费用的承担作出处理；
附：因退货产生的必要费用系指包括但不限于商品拆卸、打包、加固、搬运等相关费用以及退货运费，该等费用以承运物流出具的相关票据上载明的金额为准。
商品因质量问题致使买家合同目的不能实现的，买家将退货商家交付承运人后，商品破损、损毁风险由商家承担，交易支持退款。
（3）.平台判定卖家应当承担换货、补寄服务的，卖家须在72h内将商品交付物流或上门更换；
平台判定卖家应当承担维修服务的，卖家须在72h内安排上门完成维修；如遇特殊情况需与买家提前沟通。
卖家无正当理由怠于或拒绝履行该等服务的，交易支持退货退款。双方另有约定的从其约定。
（二）买家原因
由买家自行办理退货事宜并承担货物运输风险及退货产生的必要费用。
# 第八章、前装类灯具商品售后问题处理规则
第三十四条 本规则所称前装类灯具是指：
1、一级类目“灯饰照明”下的“吸顶灯”、“家用吊灯”、“风扇灯”、“LED厨卫灯”“成套灯具”“镜前灯”“室内壁灯”类等叶子类目与“无主灯照明”二级类目下，需前置性组装、走线安装等商品；
2、前装类灯具商品发生退货退款、换货、补寄、维修事项的，交易依情形作下列处置，双方另有约定的从其约定：
（一）卖家原因（如商品结构变形、材质破损、运行故障等）
（1）交易订单为卖家提供送货上门并安装服务的，由卖家联系物流上门至买家处卸载及取回商品，且不得向买家以任何名义收取任何相关费用，相应退货风险由卖家承担；如拆卸中给买家造成额外损失的，卖家应自行向买家赔偿； 卖家无正当理由怠于或拒绝上门拆卸并取回商品的，交易支持退款买家，货物由卖家自行联系买家协商处理；双方另有约定除外。商家安排取货的场景，货物拉走后可立即退款。
（2）交易订单非卖家提供送货上门并安装服务的，卖家若能够联系物流至买家处上门拆卸及取回商品的，依照上述第（一）条第1款处置。 卖家无法做到上门拆卸及取回商品的，由买家办理退货事宜，退货产生的必要费用由卖家承担。卖家对该必要费用产生争议的，应当先行签收商品，平台将结合实际情形对该费用的承担作出处理。 附：因退货产生的必要费用系指包括但不限于商品拆卸、打包、加固、搬运等相关费用以及退货运费，该等费用以承运物流出具的相关票据上载明的金额为准。
（3）商品因质量问题致使买家合同目的不能实现的，买家将退货商家交付承运人后，商品破损、损毁风险由商家承担，交易支持退款。
（4）平台判定卖家应当承担换货、补寄服务的，卖家须在72h内将商品交付物流或上门更换；平台判定卖家应当承担维修服务的，卖家须在72h内安排上门完成维修；如遇特殊情况需与买家提前沟通。卖家无正当理由怠于或拒绝履行该等服务的，交易支持退货退款。双方另有约定的从其约定。
（二）买家原因
（1）由买家自行办理退货事宜并承担货物运输风险及退货产生的必要费用。
# 第九章、附则
第三十五条 上述规范未特别列明事宜，依照平台《交易争议处理规则 (opens new window)》执行。